営業のスキルアップ

お客様を褒める時に注意すべきこと

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人は誰しも褒められればうれしいものです。それはビジネスにおいても同じ。お客様に対して褒め言葉をかけるとたいていは喜ばれます。しかし、やり方次第では、逆に不快な思いをさせてしまうことにもなります。

お客様を褒めるときに役立つ“ニューロロジカル”という概念

皆さんはニューロロジカルという言葉を聞いたことがあるでしょうか?イギリスの人類学者、グレゴリー・ベントンソンという人物によって提起された概念です。
このニューロロジカルの概念を簡潔に言うと、

“人間の意識を5つの段階に階層化したもので、上の階層に行くほど、人間の本質的な意識に近づく”

というものです。

5つの階層とは、上から、「アイデンティティ(自己認識)、信念・価値観、行動、能力、行動、環境」となります。人間は“上の階層にある意識を褒められるほど、喜びを感じる”と言われています。なぜなら、上の階層ほど、自分という存在の本質にかかわる部分だからです。

ただし、この知識をお客様を褒めるときに、ただ利用すればいいというわけではありません。有効に使うためには、褒めるときの注意点を知っておく必要があります。相手と自分がどういう関係にあるか、今どういう状況で話しているかなどの“状況判断”と“褒め方の基本”を理解しながら実践しなければ、不快感を与えてしまいます。

お客様を褒めるときに注意すべき4つのポイント

それでは、お客様を褒めるときに注意すべきことについて4つの視点から説明していきます。

褒めるタイミング

1つ目の注意点は、“褒めるタイミング”です。これを間違ってしまうと、どれだけ相手の意識に働きかける言葉を言ったとしても、まったく効果がない場合があります。たとえば、こちらからお客様に商品のPRをしている最中に、「そのお召し物素敵ですね!」などと言うとどうでしょうか。「この人、買って欲しいという下心が見え見えだな」と思ってしまいませんか?

“言えばいい”というものではない

自分に相手の本質(ニューロロジカルで言うところの上部階層)を見極める慧眼があり、相手が喜ぶための最善の言葉を言える自信がいくらあるとしても、どの相手に言うかでその効果は大きく変わってきます。

特に初対面のお客様に対しては気をつけなければなりません。初めてあった人に「あなたいい性格ですね!」と急に言われても、「私の何を知ってるの?」となりますよね。これは極端な例だとしても、初対面のお客様を褒めるときは、行動や発言など、あえてもっと表面的なところに着目して褒めるのが無難です。

外見を容易に褒めない

外見を容易に褒めるのも危ない橋です。たとえ、自分は心から素敵だと思っていても、本人にとってはコンプレックスを抱いている部分かもしれません。また、特に男性から女性への言葉がけは、外見への意見はセクハラだと受け取られてしまうこともあります。

相手を理解せず、関係ができていないままに、いたずらに外見を褒めるのはお勧めできないリスキーな行為です。

褒めすぎない

冒頭で、人は誰でも褒められればうれしい、と言いましたが、“褒めすぎ”は相手の気分を害してしまうことになります。下心だと捉えられることもありますし、何か思惑があって褒めていると感じられると、それこそ逆効果です。

たくさん褒める場合は、「すごいですね!」「さすがです!」と単調な表現で褒めちぎるのではなく、「どうすればそんな技術が身につくんですか?」「私にはとてもできそうにありません」などと、褒め方のパターンを変えましょう。そうすれば、いやらしくなく、自然な会話の流れでたくさん相手を褒めることができます。

まとめ

時折、褒められることが嫌いなお客様もいるので、そのあたりは経験や状況判断といったこちらのスキルが、さらに求められます。最後に挙げた、“褒めていると気づかせないスキル”は特に大事です。

ここまでのポイント、“ニューロロジカル”と“4つのポイント”を組み合わせながら、褒めることを実践されてみてください。

eyecatch_103
Roots&Vision編集 (30代前半がメイン)
経歴:

仕事でのモヤモヤや将来への不安がある時、自分にあったロールモデルを探すお手伝いをさせて頂いています。ココロに向き合い想いをカタチにを合言葉に、皆様のキャリアチェンジを応援しています。


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