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オペレーターとは 仕事内容と必要なスキル

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あなたは「オペレーター」についてご存じでしょうか?オペレーターとはどのような職業なのか、意外と知らない方が多いでしょう。オペレーターは様々な職業で活躍しています。具体的にはどういった仕事をしているのか、今回はオペレーターについて詳しくご説明したいと思います。

オペレーターとは何か?

「オペレーター」とは、様々な意味合いを含んでいます。操縦者・電話交換手・運転者など、職業によってその意味合いは変わってくるのです。マニュアル通りに作業をする人もオペレーターと呼ばれますし、幅広い呼び名なのです。
 その中でもイメージされるオペレーターは電話交換手である「テレフォンオペレーター」でしょう。ここでは、テレフォンオペレーターのことをオペレーターとしてご説明していきます。
オペレーターは顧客からの電話応対が主な仕事になります。2つの業務内容に分けられます。

商品の注文を受けることや、予約の受付け、資料請求、顧客向けの相談窓口、クレームの対応など、内容は多岐にわたります。これらは受診業務にあたります。営業をすることにもオペレーターは活躍しています。新商品やサービスの宣伝、アンケート調査、お礼の電話、お詫びの電話、代金未払の督促などが挙げられます。こちらから顧客へ電話をする発信業務です。

オペレーターの大変なことは何か?

まず受診業務では、様々な顧客が電話をしてきます。その顧客のニーズに的確に応えられる広い知識と臨機応変に振る舞えるコミュニケーション能力が大切です。顧客にわかりやすくサービスや商品を説明出来るようにしなければなりません。自分では対応出来ないとわかったら、直ぐに次の部署へ繋ぐことも重要です。顧客を第一と考えて親切丁寧に対応していきます。

続いて発信業務ですが、こちらは新しい商品やサービスなどを顧客に提案するための電話をかけます。このとき商品やサービスに質問をされたときに的確に答えられなければなりません。事前に商品やサービスについてきちんと調べておく必要があります。宣伝のためのセールス電話の場合は、顧客から嫌がられることが多いです。商品やサービスをご案内する前に顧客に電話を切られることも少なくありません。

オペレーターになるにはどうすれば良いか?

オペレーターは電話応対が主な仕事になりますが、PC操作をしながら仕事をすることが殆どです。PCが手早く操作出来るようにしないと仕事になりません。電話をしながら操作をするので、そうしたことに慣れておく必要があります。

電話でのマナーをきちんと理解しておきましょう。電話のマナーは、敬語が使えるか、挨拶が出来るか、ハキハキと話せるかなどが挙げられます。テキパキと電話の応対が出来ていないと、顧客と円滑なコミュニケーションが取れません。

オペレーターは未経験でも、研修をすることが殆どです。電話応対のマナーなどの基本的なことから始まり、商品やサービスのことを説明する知識も研修出来ます。これをしっかりと覚えてからオペレーターの仕事が始まります。しかし、電話応対に慣れるためには、場数を踏むしかありません。電話を使うことに慣れるためには実践あるのみです。

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Roots&Vision編集 (30代前半がメイン)
経歴:

仕事でのモヤモヤや将来への不安がある時、自分にあったロールモデルを探すお手伝いをさせて頂いています。ココロに向き合い想いをカタチにを合言葉に、皆様のキャリアチェンジを応援しています


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