スキルアップ

カスタマーサポートの仕事と仕組みとは

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カスタマーサポートとはどういった仕事をするのか?またカスタマーサポートの仕事に必要なスキルとは?今回はカスタマーサポートの仕事を調査しました。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、お客様からのお問合わせを電話、メール等で受け付けて、回答をすることです。お客様からのお問合わせ内容は、自社製品・サービスに関する質問であったり、ご意見であったり、クレームであったりします。業種によっても様々ですし、商品・サービスを利用されているお客様の地域、年齢、性別によっても様々です。
カスタマーサポートの務めとしては、電話でのお問合わせであれば、なるべくお待たせせずに電話に出ることですし、メールでのお問合わせであれば、翌日中にはご返信を差し上げるべきです。

コールセンターの場合

コールセンターでは、次のお客様をお待たせしないようにするためになるべく早く通話を終わらせるような工夫をしています。
電話をすると「○○に関するお問合わせは1を押してください。」という仕組みは、IVR(自動音声応答)と呼ばれています。問合せの内容によって対応オペレーターのスキルを分散されることが目的です。会員番号等も入力いただくことで、オペレーターに電話がつながったときに、お客様の情報がオペレーターのPCに表示される仕組みもあります。
また、お客様の着信電話番号から、お客様情報をオペレーターのPCに表示させる仕組みもあります。これをCTI(Computer Telephony Integration System)と呼びます。電話がつながった瞬間に「○○様、いつもありがとうございます。」とアナウンスがあるのはこの仕組みを利用しています。
通話内容を録音しているコールセンターもあります。電話がつながる前にお客様に「この通話は録音させていただいております。」と自動アナウンスが流れます。また、アナウンスを流さずに通話を録音しているセンターもあります。アナウンスを流す理由は、こっそり録音をしてお客様を不快にさせないために行っていることであり、アナウンスをせずに録音しても違法ではありません。
フリーダイヤルを設けているコールセンターは、おしゃべりをしたいお客様が多くいます。また、クレームの通話時間が長い傾向があります。

メール対応センターの場合

IT企業では電話受付をせずにメールのみで受付をするセンターもあります。メール対応センターには膨大な数の回答テンプレートがあり、お客様からのあらゆる問合せに対応できるようになっています。メール対応センターのメリットは対応者が時間に拘束されないことと、問合せ内容と回答が履歴で残るのでトラブルが少ないことが特徴です。電話の場合は、言った言わないのトラブルがよく起こりますし、何度も同じことを問合せしてくるお客様がいますが、そのようなことが少ないです。デメリットとしては、メールの内容がわかりづらいことがあることです。その場合は、お客様と何回かメールでやり取りをする必要があります。

チャット対応センターの場合

最近の企業のサポートページには、電話とメール意外にチャット対応を設けているセンターもあります。お客様のメリットとしては問合せをすれば、すぐに回答がくることです。電話の場合、かけてもつながらないこともありますが、チャットではそのようなことがありません。センター側のメリットとしては、対応者1人で複数のお客様対応を同時にすることが可能なことです。チャットの場合、一回の記入に文字数制限があり、長文になることもないので、対応者もお客様の文章を読みやすく、回答もしやすくなります。A.I.(ロボット)でのチャット対応のサポートもあります。イメージとしてはiPhoneの「Siri」に近いです。

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Roots&Vision編集 (30代前半がメイン)
経歴:

仕事でのモヤモヤや将来への不安がある時、自分にあったロールモデルを探すお手伝いをさせて頂いています。ココロに向き合い想いをカタチにを合言葉に、皆様のキャリアチェンジを応援しています


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