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カスタマーサポートの仕事内容と必要なスキルとは?

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カスタマーサポートとはどういった仕事をするのか?またカスタマーサポートの仕事に必要なスキルとは?今回はカスタマーサポートの仕事を調査しました。

カスタマーサポートって?

皆さんはカスタマーサポートという単語を聞いたことはあるでしょうか? 恐らくは聞き覚えがあったりその単語を目にしたことがある人は多いのではないかと思います。例えば何かの電化製品の取扱説明書であったりその商品のホームページには必ずカスタマーサポートへの電話番号が記載してあります。

カスタマーサポートは様々な商品やサービスの顧客からの電話対応を請け負う仕事です。恐らくほとんどの人が商品の何らかの不具合であったりサービスの不備などの苦情や対応の仕方を尋ねる為にカスタマーサポートに電話されると思います。しかしカスタマーサポートの仕事は問い合わせや苦情だけではなく電話受け付けや電話による販売促進などを行う事もあります。

つまるところカスタマーサポートは顧客が手軽に企業にアクセスできる窓口なのです。その対応は顧客にとって企業イメージに直結する重要な仕事です。いくら商品やサービスが良くてもカスタマーサポートの対応が悪ければ顧客はその企業に対して良いイメージは抱きません。ビジネスマナーをわきまえ、どんな質問に対してでも冷静に返答することのできる能力が求められます。もちろん製品やサービスの知識は必要ですし予め蓄えておく必要があります。それ以外にも顧客からの問い合わせを想定して様々な回答パターンを作成しておく必要があり、多くの企業がそれらを事前に作成してカスタマーサポートのスタッフに事前研修によって習熟させています。しかし人間が感情の生き物である以上は想定通りに行かないことは多々あります。ですのでカスタマーサポートには顧客の感情を読み取ってその状況に応じてアレンジした対応を行うことが求められます。マニュアルを覚えることは必須ですがそれに固まり過ぎてもいけないのがカスタマーサポートという仕事です。

カスタマーサポートに必要なスキルは?

ではカスタマーサポートに就くにあたって必要とされるスキルはなんでしょうか。先にも記述した通り基本的に対応・接客に関しては多くの企業がマニュアルを作成していますし事前研修によってそれを教え込まれます。つまり未経験者であっても最低限必要なスキルは身に付けられます。しかしこれも前述しましたがマニュアルどうりに行かない状況も多々ありそれなりのアドリブが求められる仕事です。相対するのは感情を持った人間でありコミュニケーション能力が大きく求められるのです。それを考えれば必要なのは技術ではなく相手の話をよく聞き相手の立場になってものを考えられる姿勢であり、顧客の役に立ちたいという気持ちです。状況によっては理不尽な思いをすることもあるでしょうがそんな時にも冷静に思考できる精神力も必要になるでしょう。

カスタマーサポートとして働くには

さてカスタマーサポートという仕事を知ったところで最後にこの仕事で働くためにはどうすればいいのでしょうか。未経験者でも手軽に始められることからカスタマーサポートの雇用形態は広く、正社員のほかにも契約社員、派遣社員、パート、アルバイトなど様々です。勤務時間も幅広いのでライフスタイルに合わせた働き方を選ぶこともできるでしょう。興味を持ったなら一度働く事を考えてみるのもいいかもしれません。

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Roots&Vision編集 (30代前半がメイン)
経歴:

仕事でのモヤモヤや将来への不安がある時、自分にあったロールモデルを探すお手伝いをさせて頂いています。ココロに向き合い想いをカタチにを合言葉に、皆様のキャリアチェンジを応援しています


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