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営業でお客さまから「ノー」と言われたときに返すべき言葉

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営業で、お客さまから「ノー」と断られたとしても、そのあとの自分の言葉次第で契約につながる場合もあります。その具体的な方法(返すべき言葉)について、ここで説明していきます。

はじめに

「営業はお客さまに断られてからが腕の見せ所」。それはわかっているが、相手が必要ないとキッパリ言っているのだからあきらめるしかない、というのが多くの営業マンの本音でしょう。
まさか、土下座をして無理やりに契約を結んでもらう、なんて、一昔前のドラマみたいなことをするわけにもいきませんし、それは営業マンとしての本来の姿とも言えません。
では、お客さまから、「ノー」と突き付けられたとき、どのような切り返しで対応すれば成果につなげることができるのでしょうか。ここでは、営業マンに役立つ「返すべき言葉」をご紹介します。

お客様が言う「ノー」の種類

飛び込み・新規の営業では特に、話さえ聞いてもらえず断られるケースがほとんどです。そのときのお客さまの断り方として、典型的な表現を挙げてみました。
 
・今忙しいから
・間に合っているよ
・ウチ予算ないから
・今ので満足してるから

こんなところでしょうか。営業をしている人なら、どれも聞いたことのあるセリフだと思います。
こうした断り文句に対して皆さんはどのような言葉を返していますか?聞いてもらおうとするばかりに、「いや、でもですねー」なんて否定的な言葉で、さっそく説明を続けようとしていないでしょうか?
下手に食い下がると、余計にお客さまの気持ちは離れて行ってしまいます。こちらの返した言葉次第で、あとのお客さまの対応が180°変わる可能性があるのです。

「ノー」と言われたとき返すべき3つの言葉

①「何か不満な点はないですか?」~質問~

先に挙げたお客さまの断り文句は、実は本音ではない可能性が多分にあります。断る理由として、「忙しい」「予算がない」と言っているのです。
つまり、本当にこちらの話(商品)に興味がないというわけではありません。まずは、相手が求めていることを引き出すために、現状の問題・不満・改善点などを尋ねてみましょう。
そこで少しでも相手のニーズを知ることができれば、それに対して提案をするチャンスを得られます。たとえば、「性能はいいんだけど、設備の維持費が高くついてることが不満かなー」と言われれば、「ウチなら同じ性能で、もっと安くできますよ!」と言えます。
その結果、契約につながらなかったとしても、そのお客様からの印象は良いものとして残るはずです。

②「あっなるほどですね!」~共感~

「ノー」を言われたときに、一度共感する態度を示すとことも有効な方法の1つです。「十分満足しているから必要ない。」と言われた場合に、「そうですよねー」と会話にクッションを入れるようにしましょう。
その上で、話を聞いてもらうメリットを提示しながら会話を進めていくのです。

お客さまが否定的な文言を言う → 共感する → 解決する方法を提示する → 否定的な文言を言う…

というサイクルで進めていくのです。この“共感する”というクッションを入れることで、一方的にならずに双方向的に会話が進んでいくことになります。

③「わかりました!ところで…」~緩急~

きっぱり断られてしまい、聞く耳も持ってもらえないケースでは、思い切ってまったく別の話に切り替えましょう。今朝のニュースのことでもいいですし、プライベートな趣味のことでも構いません。とにかく会話を続けることが大切です。あまり無理やりに話そうとすると煙たがられますが、中には雑談は大好きなお客さまもいます。
相手が個人のお客さまや裁量権の大きい役職の方であれば、「君面白いねー!よし、買ってあげよう!」という流れになることも、営業の世界では決して珍しくはありません。
また、断られた後の雑談から、徐々に本題に話を持っていく、という方法もあります。

おわりに

最後に、こうした方法を実践することも大切ですが、あまり意識し過ぎても上手くいきません。時には「ノー」と言われたときに潔く引き下がるのも、互いの良好な関係を維持するためには必要です。お客さまの様子を見ながら、方法論としてのこの3つを試してみてください。

eyecatch_083
Roots&Vision編集 (30代前半がメイン)
経歴:

仕事でのモヤモヤや将来への不安がある時、自分にあったロールモデルを探すお手伝いをさせて頂いています。ココロに向き合い想いをカタチにを合言葉に、皆様のキャリアチェンジを応援しています


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