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コールセンターの仕事とモチベーションを上げる管理方法

コールセンターのコスト

コールセンターには2種類の運営形態があります。
人も設備も部屋も自社で用意するインハウスと呼ばれるコールセンターと、人も設備も部屋もコールセンター専門の会社に委託するアウトソースと呼ばれるコールセンターです。
(アウトソースで働くオペレーターは、クライアントの会社の従業員のふりをして、お客様の対応をします。
)インハウスとアウトソースでは年間コストが2倍の差があります。
インハウスの方がコストはかかりません。
しかし、インハウスでは初期費用がアウトソースより2倍ぐらいかかります。
人材採用費、設備投入費などを合計するとアウトソースの2倍くらいかかります。
規模によりますが、3年以上の運用ならば、インハウスの方がアウトソースよりコストパフォーマンスは良くなると言われています。

KPI

コールセンターはお客様対応という定性的なものを扱う業務です。
コールセンターの実績を定量的に扱う指標として「KPI(Key Performance Indicators)」があります。
日本語に訳すと「重要業績評価指標」と呼ばれます。
KPIの指標として代表的なものは、応答率、平均通話時間、平均後処理時間などがあります。
応答率は90%に定めているコールセンターが多いです。
1時間に100本電話がかかってきたら、90本は電話に出ましょう、ということです。
その場合、10本の電話に出られなくなってしまうので、もっとオペレーターを増やした方が良いと考えるのがサービスだという意見もあります。
しかし、もし、予測より電話が鳴らなかった場合、オペレーターのコストは一部無駄になります。
また、オペレーターは暇になると、だらける傾向があります。
コールセンターはKPIの数値を目標数値として、1日単位、1週間単位、1ヶ月単位での実績を管理・確認します。

コールセンターの目的

会社がコールセンターを設置する目的はいくつかあります。
担当部署だけではお客様からの電話対応を捌ききれなくなってきたので、お客様対応センターを作ろうという目的の場合もあります。
また、お客様の声を多く拾ってサービスに反映させようという目的の場合もあります。
前者は「コストセンター」と呼ばれることが多く、後者は「VOC(Voice of Customer)センター」と呼ばれます。
コールセンターは運営に多額の費用がかかるので「コストセンター」は会社のお荷物的立場になる傾向が強いです。
このようなセンターは人件費削減のため、応答率90%以下に設定している場合もあります。
もちろん電話はつながりにくいです。
「VOCセンター」は社長直轄の部署で、お客様の声をサービスに生かす努力をします。
社長直轄なので、センターから上がってきたお客様の声は自社製品やサービスに即反映されるようになります。

表彰制度

オペレーターのモチベーションアップのために、コールセンターでは表彰制度を設けます。
オペレーターの実績に応じて、順位を付け、半年もしくは年間で表彰を行います。
副賞は現金や商品になります。
女性オペレーターの多いコールセンターではブランドバッグを透明のケースに入れて、入口に設置しているセンターもあります。
女性オペレーターが日頃からそのバックを眺めることで、業務のモチベーションアップがされることを期待しています。

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