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クレームや苦情を効率よくさばく方法

クレームや苦情は品質改善への起爆剤

提供した商品に対するお客様の評価は、様々な方法で確認することが出来ます。
「簡単なアンケート調査」や、「本格的なお客様満足度調査」などは、お客様の評価を能動的に聞きだす方法の代表的なものです。
一方、「ネット上の口コミ」や、「コールセンターなどに入ってくるクレームや苦情」は、受動的に知ったお客様の声であり、能動的に知り得た声よりもその対応には緊急性を要します。
言うまでもありませんが、こちらから尋ねたことに対する応えよりも、尋ねてもいないのに伝えられた声の方がはるかに重要であるからです。
実はこの声は、お客様にとって大きな問題であると同時に、事業者にとっては品質改善のきっかけとなる貴重な声なのです。
この声によって安全性が高まったり、性能が向上した例は枚挙に遑がありません。
そういった意味で、クレームや苦情は品質改善への起爆剤と言えるのです。

お客様の声に対する対応の優先順位付け

クレームや苦情は受動的に知るものばかりではありません。
満足度調査などで能動的に知り得たお客様の声の中にも、捉え方によってはクレームや苦情と判断できるものが含まれています。
また、声にならないもの、即ち、アンケートを依頼してもレスポンスが無いケースなどでは、満足しているか、大不満かのどちらかの場合があります。
何等かの不満があり、何とか改善してほしいとの思いがあれば、アンケートにレスポンスし、その声を伝えようとするものですが、レスポンス無しの場合は「言っても無駄」「もう期待してない」との「声なき声」なのかも知れないのです。
とは言っても、その声は聞こえませんので、追跡調査などの対応のプライオリティーは低くなってしまうものです。
そこで、次のプライオリティー付けをしておくことが大切になります。
プライオリティー1. コールセンターなどに受動的に入ったクレームや苦情への対応 プライオリティー2. 満足度調査などで能動的に知り得たお客様の声への対応 プライオリティー3. アンケートへのノーレスポンスに対する追跡調査など、声なき声への対応

クレームや苦情の重要度分類と対応のレベル設定

プライオリティー1.のクレームや苦情は、直ちに次の例のように分類し、効率的に対応する必要があります。
・重要度S: 安全問題や重要品質問題であり、その被害や影響度が大規模なクレームや苦情 ・重要度A: 安全問題や重要品質問題であるが、その被害や影響度は限定的なクレームや苦情 ・重要度B: 安全問題や重要品質問題ではないが、その影響度が広範囲に広がるクレームや苦情 ・重要度C: 安全問題や重要品質問題ではなく、その影響度も限定的なクレームや苦情 これらは一例ですが、実際の分類には、被害額や影響範囲などを数値で定めた分類基準が必要になります。
こうして分類したものを、そのレベル(S~C)に応じた対応時間、対応責任者を定めておく必要があります。
例えば、「重要度Sは、XX時間以内にYY部門長がお客様を訪問する」「重要度Cは、XX日以内に担当営業が電話にて状況確認を行う」などです。

クレームや苦情に対する効率と効果

プライオリティー1.であれ、プライオリティー2.であれ、クレームや苦情には効率的な対応が必要です。
そして、優先順位を付けた対応こそが、その効率化の鍵になります。
従って、プライオリティー1.で重要度Sのケースは「P-1-S」、プライオリティー2.で重要度Bのケースは「P-2-B」などと称した管理表を作成しておくことがポイントになり、その管理表に基づいたクレーム・苦情管理が問題を最小限に留める為の効果的な方法なのです。
品質の改善や向上は、こうした活動が起爆剤となって行われるものなのです。

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