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苦情を処理するコツ

どのような業種であっても、クレーム対応のスキルを身に付けておくことは決して損にはなりません。ここでは、「苦情を処理するコツ」について、基本的かつ重要な要素をいくつか解説していきます。

 

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苦情処理の技術を身に付ける意義

なぜ、苦情処理の技術を身に付けることが必要なのでしょうか?スーパーの店員や電話対応の仕事など、直接顧客と会話をする機会がない人にとっては、必要のないことのように思えます。
しかし、そうではありません。
苦情処理に求められる技術の大半は、私たちが日常生活を送る中で交わすコミュニケーションと深くかかわっているためです。
つまり、この技術を身に付けることには、人として必要なコミュニケーションスキルを磨くことにもつながるのです。
この意義から、仕事としてクレーム処理にあたることが多い人はもちろん、普段かかわりのない人であっても、ぜひここでのコツを参考にしていただければと思います。

日常でも役立つ!3つの苦情処理スキル

さて、具体的に苦情処理のスキルにはどのようなものがあるのでしょうか。
前述したように、仕事以外にも生かせるスキルですので、習得が難しいものばかりではありません。
さっそく紹介していきます。

共感する

まず、苦情を訴えてくる人が抱いている感情というのは、ほとんどが“怒り”です。
この怒りを鎮めるためには、まず相手の気持ちに対して、共感する姿勢が大切になります。
たとえば、通販で商品を購入した客が、販売元のカスタマーセンターに「この商品どうなってるの?到着した時からすでに傷がついていたんだけど!?」と強い口調で訴えてきたとします。
さて、このとき、開口一番口にするべき謝罪の言葉は次のどれでしょうか?

状況にもよりますが、一般的な状況での正解は、2の「ご迷惑をおかけしております」です。
この3つのうち、もっとも相手の気持ちに共感している表現が2だからです。
“迷惑を被っている”という相手の状況に共感している姿勢を示していることが、怒りを抑えることにつながります。
ちなみに、1、3は、一見正しい表現のように見えますが、苦情処理の回答としては適切ではありません。
1に関しては、事情を詳しく理解しようとせずに、取り換えるような対応を取っているからです。
悪意のある苦情が増えると、会社として大損することになります。
また、3は、言葉遣いこそ丁寧ですが、相手に対して“嘘つき”だと暗に言っているようなものなので、不適切です。

否定しない

苦情を言ってくる人の中には、どう捉えてもまったく理不尽なことを言ってくる人もいます。
しかし、たとえそのような人であっても、相手の主張を否定して言い負かそうという態度に出てはいけません。
相手の主張が本当か嘘か証拠がないまま言い争いをしていても、その話は堂々巡りですし、むしろ、相手が逆上して会社自体に不利益を被る可能性があります。
特に近年は、インターネットやスマホの普及により口コミによる伝播の速さは侮れません。
苦情の処理は相手を言い負かすことではないのです。
ただし、あまりにも酷い場合は、はっきりと断定的な言葉で“譲らない姿勢”を見せることも大切です。
冷静に受け答えしながら相手のヒートダウンを見計らって、こちらの主張を述べるようにしましょう。

解決策を提示する

このスキルは、経験を積めば積むほど習熟していきます。
相手が困っていること、要求していることに対して、こちらから明確な解決策を提示することができれば、双方納得して解決できる可能性が高まります。
そのためには、自分自身に商品・サービスについての知識がなければなりません。
相手の主張にピンポイントに合わせた解決策を提示するためには、自分の中にも提示できる選択肢が多くなくてはならないからです。
単なるコミュニケーションスキルだけが苦情処理のコツではない、ということです。
普段から知識を身につける努力を怠らないことが求められます。
以上、3つのスキルについてご紹介しましたが、これらを実践するうえで忘れてはならない基本的な姿勢は、“相手を思いやる気持ち”です。
スキルばかりにこだわっていては、こちらの機械的な対応に相手は不快感を抱くでしょう。

 

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