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営業で、無口なお客様に出会ったら

営業として仕事をしていると、たくさんのお客様と接することになります。その中には、当然、無口なお客様もいるはずです。そんなとき、営業マンとしてどのように対応するべきなのでしょうか?

 

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無口なお客様はなぜ無口なのか

無口なお客様は、なぜ無口なのか?ここを考えることが、営業マンとして無口なお客様に上手く対応するために必要なことです。
この点を分析すれば、そのお客様に対するよりベターな対応の選択肢を増やすことができます。
理由は、大きく分けると2つあります。
・機嫌が良くない ・元々無口な性格 お客様がなかなか積極的に口を開いてくれない場合は、このどちらかの理由であるケースが大半でしょう。
たとえば、機嫌が良くない場合は、「今手が離せないからだから早く帰ってくれ」「また営業かよ、必要ないのに」という心境です。
性格の場合はこうした悪い印象を持たれていることはあまりありません。
営業マンとして、どちら理由で無口なのかを見極めることができれば、その後のお客様への対応を臨機応変にすることができます。

営業で無口なお客様に出会ったら ~2つのパターンの対応策~

では、それぞれのケースの対応について、アドバイスもかねて解説していきます。

機嫌が良くないパターン

「あっこの人、今不機嫌だな…」と感じ取ることができたら、無理に機嫌を良くしようとして、話し続けるのはやめましょう。
鬱陶しがられて、より気分を害してしまう可能性があります。
かといって、簡単に引き下がるのも、営業マンとしての名折れです。
ここでのベストは、“相手の状況を察する一言”をかけることです。
たとえば、相手は忙しくて時間がないことから不機嫌なのだ、と察した場合は、「簡単に5分だけ説明させていただいてもよろしいですか?」という感じで、短く済ませることを具体的に数字を出して、先に伝えておくといいでしょう。
さらに、相手の不機嫌具合が軽い場合は、もう少し攻めの一言をかけてもいいかもしれません。
「お忙しいようですので、○○について、何か1つだけでもお困りごとはないですか?」という感じです。
(○○は自分が営業するジャンルの商品・サービスついて)この質問は、短い時間で相手のニーズを“ピンポイント”で引き出すことができるので、成功すれば、まさに一挙両得です。

元々無口な性格のパターン

性格的に無口なお客様は、“人の話を聞くのは好きな人”が多いです。
自分から色々と質問をしたり、要望を伝えたりするのが苦手なので、こちらから積極的に営業をかけましょう。
しかし、あくまで、こちらは落ち着いた態度でいることが大切です。
話を聞いてもらえるからといって、マシンガンのようにしゃべり続けていては、相手もさすがに疲れます。
お客様の反応を確認しながら、話を進めることが肝心です。
また、性格的に無口な人には、自分の好きなこと・得意なことに関しては饒舌であることも特徴です。
営業トークの合間に、趣味やプライベートの話をしてみると意外と話が盛り上がるようなこともあります。

2つを見極めるコツ

機嫌が悪くて無口なのか、それとも性格的に無口なのか。
見分ける判断基準の1つとしては、“相づちの打ち方を見ること”です。
こちらの話が終わる前に「うん、うん」と険しい表情で相づちを打つようであれば、それは機嫌が良いときではないでしょう。
性格的に無口な人は、比較的おっとりしている特徴の人が多いです。
なので、相づちもゆっくりで、表情にも緩急は少ない点が見分けるポイントです。
表情が暗く、一見不機嫌そうに見えても、落ち着いた相づちやうなずきながら話を聞いてくれる態度を見ていると、「このお客様は元々無口な性格の人なんだ…」と気づくことがあります。
このような判断力は、無口なお客様に出会う経験が多ければ多いほど、精度が磨かれていくはずです。
無口なお客様に対応することを恐れず、経験値を増やして、自分のビジネススキルの幅を増やしていきましょう。

 

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